先日メルカリでの返品詐欺がSNS上で話題になったことは記憶に新しいかと思います。
本日その騒動を受けてメルカリ側から今後、返品詐欺など悪質なユーザーへの対応策、今後の方針が発表されました。
今回はその対応策の内容や今後の対策方針、その他フリマサイトとの対応策を見ていきたいと思います。
メルカリでの返本詐欺とは？
メルカリでの返品詐欺被害とは一体どのようなものなのか振り返っていきたいと思います。
事の発端は一件のXでの投稿からでした。
投稿の内容にあるように購入者が返品する際、その中身を抜き取った状態で返品したというものになります。
この一件ではその後、出品者の方がメルカリ運営に問い合わせを行いましたが、運営側からはトラブル対応を行うことはできないとの返信をされたことでさらに騒動は大きくなりました。
返品詐欺の騒動についてはこちらで詳しくまとめていますので合わせて是非ご覧ください。
メルカリの今後の対応策は？
返品詐欺騒動においてそのトラブル対応の悪さから、炎上してしまっていたメルカリですが対応策をはじめ新方針を発表していますので紹介していきます。
こちらの投稿から全文読むことができます。対策部分としては以下の項目になります。
【体制強化と補償方針の詳細】
（１）お客さまサポートの体制の強化
・お客さま間で解決が難しい問題に、より関与し早期解決
・お取引の経緯や過去のご利用状況の確認の徹底
・商品回収センターの新規開設 - すり替え
・模倣品などの商品回収 – 商品画像
・説明などと商品実物の照合・調査
２）お客さまへの補償の拡大
・正しくご利用いただいているお客さまへの補償
・商品実物の回収・目視確認の実施
・本人確認（eKYCなど）やシステム化による不正な補償受け取りなどへの対応
（３）不正利用者の排除
・本人確認の対象の拡大
・関係当局や警察などとの連携強化
・不正行為が疑われる取引監視の徹底
・不正行為を検知するためのAIシステムなどの構築（予定）
・アカウント通報機能の強化（予定）
これまでメルカリでは利用者間でのトラブルは利用者同士で解決することが基本とされており、その間に運営が仲介することはほとんどありませんでした。
一方で今回の発表では問題が発生した際の早期解決へ運営が積極的に介在するということが明言されています。
メルカリをはじめその他フリマサイトでも、取引に関してトラブルが発生した場合、個人間で解決することが一般的でした。
そのため今回のこのメルカリの発表は業界の常識を変える変革といえるのではないでしょうか。
またトラブルが発生した際にも被害者への補填や、悪質ユーザーへの取り締まりを強化するなどかなり徹底した対策が取られているように思えます。
今回騒動になった返品詐欺に関しても”商品回収センター”を新規に設立することによって調査を行っていくとのことで、今後はかなり悪質なユーザーは減っていくのではないかと考えられます。
その他フリマサイトとの対応策の比較
メルカリではかなり徹底したトラブル対策案が発表されましたがそのほかフリマサイトではどのような対応を取っているのでしょうか。
ヤフオク、PayPayフリマ
ヤフオク、PayPayフリマでは2018年から代金支払い管理サービスというものを導入しているようです。
代金支払い管理サービスとは購入者の支払った代金を一時的に運営が預かり、取引の完了、もしくは14日が経過した時点で出品者に代金の支払いが行われるというものです。
このサービスを導入することで商品の未着トラブルは半分以上減ったという成果を挙げているようです。 (業界ニュースより)
ヤフオク、PayPayフリマで上記のようなシステムを導入するなど、各社トラブル対策のため様々な工夫を行っているようですが、フリマサイトでのトラブル報告は以前より後を絶ちません。
もちろん運営側が悪質ユーザー対策を推し進めることで、ユーザー側が安心して利用できるという側面があります。
しかし基本的にフリマサイトでの取引は個人間での取引となるため、運営側が介入しないことが一般的となっています。
そのため現時点では運営が助けてくれるという前提で考えるのはやめておき、悪質なユーザーに引っかからないよう、怪しいユーザーを避けるなど自身である程度自衛を行うことを心がけておきましょう。
個人間の取引ということでトラブルの絶えないフリマサイトですが、今回メルカリではトラブル解決を関与していくことを発表したことで今後あり方が変わっていくことが求められるのでしょうか。
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